De wetgever wilde met de nieuwe wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Gezondheidszorg (Wkkgz) die op 01-01-2017 is ingevoerd, bereiken dat klachten over de geboden zorg laagdrempeliger zouden kunnen worden behandeld.
Tot dat moment gingen grote verzekeraars als Centramed en Medirisk er uiteindelijk over en was het voor individuele burgers/klagers schier onmogelijk daar doorheen te breken door met voldoende argumenten hun beweringen te kunnen weerleggen. Ministers als Hoogervorst en Klink hebben jarenlang naar deze wet toegewerkt.
De route voor het indienen van een klacht is als volgt:
1. Nadat de klacht is ingediend (art. 5) vindt eerst, samen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris (iedere zorginstelling is verplicht een onafhankelijke klachtenfunctionaris in dienst te hebben) bemiddeling/mediation plaats op vrijwillige en vertrouwelijke basis om te kijken of de relatie tussen klager en zorgverlener hersteld kan worden, de communicatie weer op gang gebracht kan worden en er eventueel een oplossing voor het conflict kan worden gevonden.
2. Als de bemiddeling niet tot een bevredigend resultaat leidt, kan de klager een officiële klacht indienen bij het hoogste orgaan van de organisatie, bijvoorbeeld de Raad van Bestuur. Dit moet schriftelijk gebeuren (art. 6 lid 2 sub a); dan gaat namelijk de termijn lopen. De onafhankelijke klachtenfunctionaris informeert de klager over de mogelijkheden en helpt de klager desgevraagd bij het opstellen van de klacht en stuurt de bevindingen van de bemiddeling mee. De RvB moet binnen 6 weken (uitstel met 4 wkn is mogelijk) een schriftelijke reactie aan klager sturen met daarin een oordeel over de klacht. Zij kan ter advisering de klacht voorleggen aan een interne Adviescommissie.
3. Als ook dit oordeel niet naar tevredenheid van klager is, kan die zich wenden tot de Geschillencommissie waar de zorgaanbieder bij is aangesloten. Deze Geschillencommissie is goedgekeurd door de minister. Dit gaat betrekkelijk eenvoudig: klager betaalt een kleine vergoeding (entreegeld), maar hoeft geen advocaat in de arm te nemen. De Geschillencommissie kan tevens een uitspraak doen over een financiële vergoeding (tot €25.000,-). Tegen deze uitspraak is geen hoger beroep mogelijk. Hier moet men zich goed van bewust zijn. De uitspraak is bindend.
Doordat alles nog heel nieuw voor iedereen is, merk je dat een en ander nog onwennig aanvoelt. Ook de zorgorganisaties weten nog niet precies wat er met deze nieuwe klachtenregeling allemaal gaat veranderen.
Punt is dat als een klacht wordt ingediend bij de Geschillencommissie de zorgaanbieder best een fors bedrag aan entreegeld moet betalen. Daarnaast zijn zij ook nog verzekerd (premie betalen) bij de reeds genoemde grote verzekeraars die claims tegen hen behandelen.
Als mediator in de zorg zie ik een rol voor onze vakgroep weggelegd om reeds in een vroeg stadium met partijen om de tafel te gaan zitten om te bezien of het conflict in de minne kan worden afgedaan en er een schikking kan worden getroffen middels een eventuele coulanceregeling.
Dat er veel met deze wet gaat veranderen staat voor mij echter vast.
Ook over onvriendelijk of onheus gedrag van zorgverleners en het niet of onvoldoende informeren van patiënten/cliënten kan men een klacht indienen. Dus niet alleen over de zuivere medische/verpleegkundige zorg, maar ook over de communicatie; de zachte kant van de zorg. Een onwennig gebied voor veel zorgverleners.
Het is misschien aan te raden om hier tijdens hun scholingsperiode meer aandacht aan te schenken. Niet iedereen is van nature goed in communiceren.
Uiteindelijk is de bedoeling van deze nieuwe wet dat daarmee de kwaliteit van zorg wordt verbeterd. Dat we er met z’n allen van leren.